Dünya genelinde pandemiyi oluşturan COVID-19 hastalığı yaşamı ciddi anlamda tehdit etmeye devam etmekte. Beklenmedik bir zamanda Çin’in Wuhan kentinde başlayan bu hastalık hakkında bilgiler hergün değişirken, hastalığın hızlı bulaşma şekli, hasta ve ölüm sayılarının artması hepimizi panik ve endişe halini alarak korkuya dönüşmüştür. Salgının yarattığı ekonomik çökmeyle dünya genelinde milyonlarca insanın işsiz kaldığını görüyoruz. Bu dönemde en özveriyle sağlık çalışanlarının yanısıra diğer meslek grupları arasında kuryeleri ve lojistik çalışanlarını gösterebiliriz. Çünkü bu çalışanlar, salgının başlangıcından beri çoğu insan evlerinde otururken sağlıklarını riske atarak durmaksızın siparişleri teslim ettiler. DSÖ tarafından açıklanan şu an en büyük risklerin arasında uçak ile seyahat. IATA tarafından açıklanan bilgiye göre; Çin’de ortaya çıktıktan sonra çok sayıda ülkeye yayılan yeni tip Covid19 salgının, havayolu şirketleri için 113 milyar dolar gelir kaybına neden olabileceğini söyledi.
nnnnPeki Covid 19 salgını nasıl ortaya çıktı?
nnnn8Aralık2019 İlk Vaka;
nnnnÇin’in Hubei eyaletindeki Wuhan şehrinde bir hastada bu virüsün belirtileri görünür.
nnnn1Ocak2020 Wuhan’da deniz ürünleri pazarı kapatılır.
nnnnBu pazarda satış yapanlarda hastalık görünür.
nnnn11Ocak2020 İlk Ölüm.
nnnnWuhan’da 61 yaşında bir erkek bu hastalıktan ölür.
nnnn13Ocak2020
nnnnÇin’in dışında bir ülke, Tayland’da 61 yaşında bir kadında görülür.
nnnn20Ocak2020
nnnnİnsandan insana geçtiği doğrulandı ve yayılmayı önlemek için A sınıfı önlemler alındı.
nnnn21Ocak2020
nnnnÇin’den dönen bir Amerikalı adam, hastalığı kendi ülkesine taşır. Amerika’da ilk vakadır.
nnnn31Ocak2020
nnnnİngiltere’de vakalar görünür.
nnnn5Şubat2020
nnnnBir Japon turist gemisinde vaka görünür. 3600 kişilik gemi karantinaya alınır.
nnnn11Şubat2020
nnnnÖlüm sayısı 1000’i geçer. Covid19 olarak dünyaya açıklanır.
nnnn4Şubat2020
nnnnAvrupada ilk ölüm Fransa’da gerçekleşti.
nnnn20-29Şubat2020 tarihleri arasında Fransa’da bulundum. Havalimanlarında, uçakta maske ve dezenfektan kullandım. Fransa’da, ne kalabalık yerlere gittim ne de toplu taşıt kullandım. Gidiş ve dönüşümde uçakta, havaalanında maske kullandığımda havaalanı personeli ve yolcular uzaydan gelmişim gibi bakıyorlardı. Uçakların riskli olması nedeniyle dönüşde yemek de almamıştım. Bu dönüşümde beni en çok korkutan kabin amirinin sık sık öksürmesi ve burnu akmasıydı.
nnnn24Şubat2020
nnnnÇin, hastalığın merkez üssü oldu.
nnnn11Mart2020
nnnnDSÖ salgın hastalık olarak ilan etti.
nnnn13Mart2020
nnnnOkullar kapanır. Seyahat yasakları uzatıldı.
nnnnDSÖ, Avrupa’yı hastalığın yeni merkez üssü ilan etti.
nnnn16Mart2020
nnnnDünya çapında seyahat yasakları yürürlüğe girdi ve havayolları 50 milyar doların üzerinde yardım pakati talep ediyor.
nnnn22Mart2020
nnnnİtalya ve İspanya salgın merkezi….
nnnnDünya çapında vakalar iki katına çıkar ve 330.000’den fazla vaka vardır.
nnnn29Nisan2020
nnnnKüresel bir salgın….
nnnnŞimdiye kadar, dünya çapında 3 milyondan fazla insana Covid 19 bulaştı ve neredeyse 220.000 ölüm oldu. Bu tarihe kadar olan seyahat kısıtlamaları açısından, dünya çapında 217 destinasyondan:
nnnn% 45'i turistlerin sınırlarını tamamen veya kısmen kapattı.
nnnn% 30'unun tamamen veya kısmen askıya alınmış uluslararası uçuşları var.
nnnn% 18'i belirli ülkelerden veya belirli destinasyonlardan geçen yolculara girişi yasaklar.
nnnn% 7'si karantina veya 14 gün boyunca kendi kendine izolasyon ve vize önlemleri gibi farklı önlemler uyguluyor.
nnnn8 Mayıs 2020
nnnnŞimdiye kadar yaklaşık 4.5 milyon insan Covid 19 tarafından 300.000'den fazla ölümle enfekte oldu. Küresel ekonomiler daraldıkça ve işsizlik arttıkça kuruluşlar bir aşı veya tedavi için yarışmaya devam ediyor. Ülkeler seyahat yasaklarını kaldırmaya başladığında havayolları uçuşlarına devam etmeyi planlıyor.(Bilgi IATA)
nnnnBugün Dünya’da vaka sayısı 13 milyonu geçti…
nnnnPeki hastalık sona erdiğinde normale ne zaman dönülür?
nnnnYoksa bir süre onla beraber mi yaşayacağız?
nnnnVeya normale döndüğümüzde ne olur?
nnnnŞu an işimizde birtakım değişikliler oldu dolasıyla yolcular üzerinde de değişiklikler oluyor veya olacak! Gördüğümüz gibi pandemik yeni fikirleri başlatmak veya test etme durumuyla yeni bir ortam sağlayarak değişimi hızlandırıyor.
nnnnCovid 19 salgını dünya çapında büyük bir etkiye sahip ve olmaya devam edecek ancak insanın hayatta kalma, yenilik yapma, üstesinden gelme ve başarılı olma yeteneğimizi hafife almamalıyız! Pandemi esnasında müşteriler ne hissedecek ya da ne düşünecekler? Havaalanındaki bu operasyonel süreçlere ne gibi tepki verecekler? Müşteriler yemek yemeye, alışveriş yapmaya istekli olucaklar mı?
nnnnHatırlarsanız 11 Eylül sonrası, havaalanı güvenliği ve emniyeti benzeri görülmemiş bir şekilde süreçleri değiştirdi. Örneğin en basit, iniş ve kalkışlarda açık kokpite son verildi. Yolculara, el bagajı ürünlerinde cımbız ve tırnak makası gibi keskin eşyalara yeni kısıtlamalar getirildi. Sıvı bomba planı, elektronikle ilgili yolcu el bagajına müteakip kısıtlamalar eklendi.
nnnn2010 yılında İzlanda'daki yanardağından gelen kül bulutu, Kuzey Avrupa'daki hava trafiğini tamamen durdurdu. Yaklaşık bir hafta boyunca, Avrupa hava sahasının çoğu güvenlik endişeleri nedeniyle kapatıldı. Dünya çapında 5 milyondan fazla yolcuya mahsur kaldı.
nnnnHavacılık, dünyanın en güvenli endüstrilerinden biridir. İstatistiksel olarak seyahat etmenin en güvenli yolu uçmaktır. Buna rağmen dünya çapında birçok insanda uçma korkusu var. Hava trafik olayları, kazalar çok nadir olduğu için manşetlerde en üstte yer alır. Ancak bu, havaalanı sürecinden uçak tipine kadar herhangi bir hava yolculuğu unsuru hakkında soru veya endişeleri olabilecek müşteriyi etkileyebilir.
nnnnDüzenlemeleri müşterilere doğru bir şekilde açıklayamamak veya yanlış bilgilendirmemek, güvenlerine zarar verir. Bazen yanlış bilgi, hiç bilgi olmamasından daha kötü olabilir. İş rolünüz için gerekli tüm düzenlemeleri ve müşterileri doğru şekilde nasıl bilgilendireceğiniz gerçekten önemlidir.
nnnnGerçekte, bir uygunluk mesajı verirken, müşterinizi tanıyın. Özgün müşteri hizmetleri her zaman en yüksek tepki ve başarı oranına ulaşacaktır.
nnnnÖrneğin; Havaalanında inanılmaz derecede endişeli görünen bir müşteriyle karşılaşıyorsunuz. Yolculukta COVID19'u yakalama konusunda çok gergin olduklarını görüyorsunuz, ne söyleyebilirsiniz?
nnnn-Endişelenmeyin, covid 19’a yakalamanız pek olası değil ama burada bizde endişeliyiz! mi?
nnnnYoksa, Şirketinizdeki pandemi tedbirlerini müşteriyle mi paylaşırsınız?
nnnnBir başka örnek verebilirim; Müşteri biraz mutlu görünüyor. Ama size kontuarda uçaktaki sağlık ve güvenlik konusunda endişeli olduğunu söylüyor. Peki bu senaryoda nasıl davranırsınız?
nnnnÜçüncü örneğimizde, müşteri daha kendinden emin görünüyor, ancak yüz maskesini takmıyor. Ne yapmalısınız?
nnnnOnlara;
nnnn- Üzerindeki bir eşarp veya atkısını kullanmasını mı söylersiniz!
nnnnYa da;
nnnnHavaalanında nerede - yüz maskeleri, eldivenler ve dezenfektanlar ve uçuşlarından önce satın almalarını tavsiye edersiniz veya
nnnnMüşterilere bu öğeleri nereden satın alabileceklerini, hatta ücretsiz olarak (havaalanınıza bağlı olarak) erişebilecek yerleride bildirebilirsiniz.
nnnnAşağıdakilerden hangisini müşteriye gerçekten güvence sunduğunuzu söyleyebilirsiniz?
nnnn*Müşteriye kamusal alanların COVID-19 ile ilgili olarak devlet tarafından güvence altına alındığını ve açıldığını,
nnnn*Müşteriye, personelin devlet COVID-19 sağlık kontrolleri ile uyumlu olarak sağlıklı ve iyi hissettiklerini kendi kendine onaylamaları gerektiğini ,
nnnn*Müşteriye havalimanının ve uçağın tüm bölümlerinin müşteriler ve personel için risk değerlendirmelerinden geçeceğini,
nnnnCevap?
nnnnUnutmayın; Tüm devletlerin, havacılık uygulamalarını açmadan önce güvenli ve emniyetli bulmaları gerekecektir.
nnnnDevam edelim….
nnnnCOVID-19 krizi sonucunda gelişen-değişen müşteri zihniyetleri ilginç ve farklı davranışlar üretecektir. Neden kendinizi o müşterinin yerine koymaya çalışmıyorsunuz veya o anda onlara en iyi müşteri deneyimini ne sunabileceğini düşünmüyorsunuz?
nnnnKaçınılmaz olarak, her zamankinden daha fazla, havaalanında ve uçakta seyahat ederken kendilerini korumak, mümkün olduğunca mesafeli olmak isteyen yolcuların büyük bir yüzdesi olacaktır. Bu isteklere saygı duymanız ve bu müşterileri sessiz mekanlar nerede bulacağınız veya en iyi şekilde nasıl izole edeceğiniz konusunda bilginiz ve anlayışınızla destekleyebilmeniz önemlidir. Mümkün olan en iyi tavsiyeyi verebilmek için iş yeriniz hakkında gerçekten bilgi edinmeli ve hangi tesis ve alanların mevcut olduğunu anlamalısınız.
nnnnBazı müşteriler için, küresel salgının duyguları her şeyi kapsıyor olabilir. Bu durumlarda, insanların davranışlarını kontrol etmesi veya uyarlaması genellikle zordur. Özellikle birisi inanılmaz derecede üzgünse, müşterileri içinde tamamen hazır olmak her zaman mümkün değildir. Duygusal zekanızı kullanmak ve müşteriyle empati kurmak çok önemli olacaktır. Bu durum kendinizi müşterinin yerine koymak, gerçek bir testtir.
nnnnUnutmayalım ki, uygun bir müşteri deneyimini destekleyebilecek bazı harika yenilikler olabilir. Havaalanlarında ve hatta uçaktaki duty free satışlarında, müşterilerin marka ve ürünlerle etkileşime geçmesi için yenilikçi bir yolu olup olmadığını neden araştırılmaz? Örneğin; Havaalanlarında temassız bir makyaj danışmanlığı veya temassız alışveriş düşünülemez mi?
nnnnHavacılık endüstrisinin küresel pandemiden geri dönmesi için müşterilere olan güvenin yeniden yapılandırılması gerekecektir. Müşteriler tekrar emniyetli güvenli bir şekilde seyahat edebileceklerinden emin olduklarında, güven artacak ve “yeni normal”e güven sağlanacaktır.
nnnnPeki güveni nasıl oluşturucağız?
nnnnSonuç olarak, COVID pandemisinin ardından müşteri güvenini oluşturmak ve yeniden kazanmak kesinlikle önemlidir.
nnnnMüşterilerin güvenini kazanmak için:
nnnn- Yüksek derecede güvenilirlik ve bilgi ile hareket edin
nnnn- Söylediklerinizi yedekleyerek yaptığınız işlerde son derece güvenilir olun
nnnn- Duygusal olarak zeki olun ve yüksek düzeyde empati ile hareket edin
nnnn- Kişisel ilgi ile hareket etmeyin, herzaman müşteri ihtiyaçlarını kendi önünüze koyun….
nnnnGüven oluşturun!
nnnnMehmet Ali Ataman
nnnn17Temmuz2020
nnnn